Ob Ihr Kunde Ihnen vertraut und sich von Ihnen verstanden fühlt, entscheidet letztendlich darüber, ob der Kunde bei Ihnen kauft. In den vergangenen Jahren kamen immer mehr Studien zu dem Ergebnis, dass Kaufentscheidungen stark von unseren Emotionen gesteuert werden. Preis und Qualität des Produktes oder der Dienstleistung spielen in vielen Fällen eine zweitrangige Rolle. Gerade hinsichtlich des Preises sind Kunden häufig bereit, deutliche Zugeständnisse zu machen, sofern sie Ihnen als Verkäufer und dem dahinter stehenden Unternehmen vertrauen.
Vertrauen spielt also eine zentrale Rolle für den Erfolg innerhalb des Verkaufs. Doch wie können Verkäufer das Vertrauen Ihrer Kunden effektiv gewinnen? Das Stichwort lautet: Kundenorientierte Kommunikation.
Unser Geschäftsführer Marcel Pfenning hatte die Gelegenheit, in einem Livestream des regelmäßigen Formats „Expertengespräch“ der Firma Audibene zu sprechen. In dem Beitrag geht Marcel darauf ein, welche konkreten Tipps er für eine kundenorientierte Kommunikation weitergeben kann und was in der Praxis auch wirklich funktioniert. In diesem Artikel haben wir die wichtigsten Kernpunkte aus dem Interview für Sie zusammengefasst.
Tipp 1: Der Trend zur Individualisierung
In unserer heutigen transparenten und hoch digitalisierten Welt werden stark individualisierte Angebote immer mehr zu Trend. Das gilt nicht nur für den Vertrieb im B2B, sondern auch für den B2C. Aus diesem Grund ist es für Verkäufer aus allen Branchen heute wichtiger denn je, so genau wie möglich über die konkreten Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden Bescheid zu wissen. Die entscheidende Frage lautet hierbei:
„Wie viel Dialog findet tatsächlich in der Kundenergründung statt?“
Fragen Sie Ihren Kunden in einem Verkaufsgespräch, welchen Nutzen er sich bei Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erhofft? Fragen Sie zur Not auch nochmal zwei- oder dreimal nach, um auch wirklich zu verstehen, was Ihrem Kunden bei einem Angebot besonders wichtig ist?
Eine kleine Geschichte aus der Praxis
Marcel hat zu diesem Punkt eine sehr spannende und lehrreiche Anekdote parat. Letzten Sommer ging er in einen großen Elektronikladen, um sich dort nach einem neuen Kühlschrank umzusehen. Er begab sich also in die Abteilung mit den vielen weißen Quadern – die alle irgendwie das gleiche können, aber dann eben doch wieder nicht – und wurde dort von einem freundlichen Mitarbeiter angesprochen. Der Verkäufer fragte: „Wie kann ich Ihnen helfen?“
Was im ersten Moment nach einer naheliegenden Frage klingt, ist auf den zweiten Blick nicht unbedingt der günstigste Gesprächseinstieg. Denn die Antwort ist so einfach, wie naheliegend: Er möchte natürlich einen Kühlschrank kaufen, sonst wäre er nicht in der Kühlschrank-Abteilung gelandet!
Die nächste Frage des Verkäufers war jedoch noch viel entscheidender. Er stellte nämlich gar keine! Mit Marcels generellem Interesse an einem Kühlschrank war für ihn die Sache ein klarer Fall und er begann damit, die verschiedensten Kühlschrankmodelle anzupreisen, die überhaupt nicht zu Marcels Wünschen und Bedürfnissen passten. Hat Marcel an diesem Tag einen Kühlschrank bei diesem Verkäufer gekauft, was meinen Sie?
Unser Tipp für die Praxis: Es gibt einige konkrete Formulierungen, die Ihnen dabei helfen werden, nicht aus Versehen in die gleiche Falle zu tappen, wie der Kühlschrank-Verkäufer aus der Geschichte. Anstatt Ihrem Kunden direkt ein Angebot zu machen, fragen Sie ihn (um bei dem Beispiel des Kühlschranks zu bleiben):
„Wenn Sie an Ihren idealen Kühlschrank denken, so wie Sie ihn sich wünschen, was ist Ihnen da wichtig, worauf kommt es Ihnen da konkret an?“
Selbstverständlich funktioniert diese Formulierung auch mit jedem beliebigen anderen Produkt. Welche konkreten psychologischen Gründe hinter den einzelnen Phrasen dieses Satzes stecken, erklärt Marcel übrigens nochmal ausführlich in dem Livestream. Falls Sie also an dieser Stelle noch tiefer in die Materie eintauchen wollen, können Sie hier das gesamte Interview kostenlos anschauen.
Tipp 2: So lösen Sie Vertrauen durch Sprache aus
Menschen benötigen erst Vertrauen, um den Nutzen eines Produktes richtig wahrnehmen zu können. Doch wie schafft man es als Vertriebler, durch den bewussten Einsatz von Sprache, ein Gefühl von Vertrauen bei dem Kunden auszulösen? Die Antwort darauf ist einfach: Durch verbindliche Sie-Kommunikation.
Verbindliche vs. Unverbindliche Kommunikation
Als erstes lässt sich unterscheiden zwischen verbindlicher und unverbindlicher Kommunikation. Ein Beispiel für unverbindliche Kommunikation wäre:
„Stimmt, da müsste man was machen. Ich hätte da ein Angebot für Sie, das würde Ihr Problem eventuell lösen.“
Löst dieser Satz Vertrauen in das Angebot des Verkäufers in Ihnen aus? Vermutlich nicht. Besser ist da die verbindliche Kommunikation:
„Ich habe ein konkretes Angebot für Sie, das aus unseren Erfahrungen der letzten 10 Jahre mit ähnlichen Kunden wie Ihnen Ihr Problem mit Sicherheit lösen wird.“
Im Grunde zeichnet sich verbindliche Kommunikation dadurch aus, dass Sie Konjunktive und Füllworte wie „vielleicht“, „eventuell“ oder „vermutlich“ in Ihren Formulierungen weglassen und in Ihrer Kommunikation verbindliche Versprechungen gegenüber dem Kunden machen. Sobald Sie diese Versprechungen dann auch tatsächlich erfüllen, baut sich bei Ihrem Kunden automatisch Vertrauen zu Ihnen auf.
Ich-/Wir- vs. Sie-Kommunikation
Im nächsten Schritt lässt sich unterteilen in eine Ich-/Wir- und eine Sie-Kommunikation. Auch hierzu zwei Beispiele. Zuerst ein Satz in der Ich-/Wir-Kommunikation:
„Ich werde mir darum kümmern, dass wir innerhalb der nächsten Tage ein Angebot fertig machen. Anschließend werde ich Ihnen das Angebot zukommen lassen.“
Im Vergleich dazu, die Sie-Kommunikation:
„Sie erhalten Ihr Angebot bis spätestens morgen Nachmittag.“
Auch hier sorgt die zweite Variante dafür, dass der Kunde sich bei Ihnen sicherer fühlt. Durch die Sie-Kommunikation rücken Sie den Kunden in Ihren Formulierungen in den Fokus und zeigen ihm/ihr damit, dass es hier um den Kunden geht und nicht um Sie oder Ihr Produkt.
Unser Tipp für die Praxis: Laut Studien denken Menschen zu 95% des Tages an sich selbst. Aus diesem Grund ist unsere natürliche Kommunikation meist eine Ich- oder Wir-Kommunikation. Eine gute Übung, um in der Praxis von dieser Art der Kommunikation zur Sie-Kommunikation zu gelangen, sind Kundengeschichten. Erzählen Sie in Verkaufsgesprächen aktiv von den Erfahrungen bisheriger Kunden! Auf diese Weise werden Sie ganz automatisch dazu gezwungen, den Fokus von Ihnen selbst und Ihrem Produkt zu nehmen und den Kunden (aus Ihrer Geschichte) in den Vordergrund zu stellen.
Tipp 3: Gegenwartsnutzen vs. Zukunftsnutzen erkennen und einsetzen
Marcel unterscheidet zwischen dem Gegenwartsnutzen und dem Zukunftsnutzen. Der Gegenwartsnutzen stellt den USP einer Firma oder eines Produktes dar. Beispiele dafür sind:
· „Wir sind schon über 10 Jahre am Markt“ oder
· „Unser Produkt ist günstiger als bei der Konkurrenz“
Diese Gegenwartsnutzen oder USPs erklären, was den Anbieter und dessen Produkt auszeichnet. Sie sind daher auch per Definition aus Anbieterseite formuliert. Für eine kundenorientierte Kommunikation macht es daher Sinn, eine andere Form des Nutzens zu formulieren: Den Zukunftsnutzen. Beispiele für den Zukunftsnutzen sind:
· „Mithilfe unseres Produktes werden Sie innerhalb von drei Monaten 10 Kilogramm abnehmen.“
· „Nach unserem Vertriebstraining werden Ihre Außendienstmitarbeiter mehr Spaß an ihrer Arbeit haben und mindestens 15% mehr Abschlüsse machen.“
Menschen kaufen nicht das Produkt. Sie kaufen das, was dieses Produkt für sie tut! Daher interessiert es den Kunden meist nur wenig, was das Produkt so besonders macht, sondern eher, welchen konkreten Nutzen dieses Produkt ihnen (besser als bei der Konkurrenz) in Zukunft verschafft!
Kundenorientierte Kommunikation ist heute wichtiger denn je
Gerade für den Einzelhandel hat das vergangene Jahr für eine Reihe großer Veränderungen und Herausforderungen gesorgt. Umso schöner ist es deshalb zu sehen, wie zahlreiche Unternehmen diese Veränderungen als Chance begreifen, sich näher mit den Themen „kundenorientierte Kommunikation“ und „innovative Vertriebsprozesse“ auseinandersetzen. Vor diesem Hintergrund bedanken wir uns, dass wir von Audibene, einem führenden Spezialisten für Hörgeräte in Deutschland, die Möglichkeit bekommen haben, live auf Facebook über eben diese Themen zu sprechen.
Falls Sie nun Interesse auf mehr bekommen haben, können Sie hier das gesamte Interview kostenlos anhören.
