Die Kaltakquise am Telefon ist einer der schwierigsten Bereiche im B2B-Verkauf. Während bei wärmeren Vertriebsmethoden der Kunde durch Marketing auf Sie aufmerksam wird oder es bereits eine langjährige Geschäftspartnerschaft besteht, haben Sie in der Kaltakquise nahezu keine Basis, auf der Sie aufbauen können. Gleichzeitig ist diese Form der Akquise sehr lukrativ - vorausgesetzt man setzt sie richtig ein. Kostspielige Marketingkampagnen, die oft einen großen Teil des Gewinns verschlingen, fallen hier vollständig weg. Aus diesem Grund ist die kalte Telefonakquise im B2B-Bereich heutzutage noch immer gängige Praxis in vielen Unternehmen.
Die Kunst beim sogenannten Cold Calling ist es, den Kunden nicht gleich in den ersten Sekunden des Anrufs zu vergraulen. Jeder von uns saß schon mal auf der anderen Seite des Hörers und musste sich das lästige Werbegeschwätz eines übermotivierten Verkäufers anhören. Oft braucht es für uns nicht mal fünf Worte des Gegenübers, um herauszuhören, dass es sich um ein Verkaufsgespräch handelt. Die natürliche Reaktion: So schnell wie möglich "kein Interesse" rufen und den Hörer auf die Gabel werfen.
Nun drehen wir den Spieß einmal um und schauen uns das Szenario aus Sicht der Verkäufers an. Der hat vielleicht in der besten Absicht angerufen und ein Produkt anzubieten, das Ihnen als Kunde einen echten Mehrwert geliefert hätte. Dennoch hat er keinen Abschluss gemacht, weil er nicht einmal richtig zu Wort gekommen ist. Das Ergebnis: Weder Ihnen noch dem Verkäufer ist geholfen.
Leider tritt genau dieser Fall in der Vertriebspraxis viel zu häufig auf. Darum haben wir in diesem Artikel 6 unmögliche Floskeln zusammengetragen, die jeder Verkäufer kennen und um jeden Preis vermeiden sollte!
Unmögliche Floskel 1: "Ich melde mich nur kurz, um…" oder "Haben Sie kurz 5 Minuten Zeit?"
Wenn Sie mit diesem Satz in ein Verkaufsgespräch starten, weiß Ihr Kunde eine Sache sofort, nämlich dass er sich gerade in einem Verkaufsgespräch befindet! Diese Floskel entsteht meistens aus einer Unsicherheit beim Verkäufer, der nicht genau weiß, wie er das Gespräch beginnen soll.
Unser Tipp: Es ist nichts falsch daran, direkt zum Punkt zu kommen. Stellen Sie sich in einem halben Satz vor und sagen Sie, aus welchem Grund Sie anrufen. Besonders, wenn Sie mit Personen auf Entscheider Ebene sprechen, werden diese Ihnen für Ihre Direktheit dankbar sein!
Unmögliche Floskel 2: "Ich will Ihre wertvolle Zeit nicht verschwenden…"
Es gibt zwei Stellen im Gespräch, an denen Verkäufer diesen Satz sagen: An beiden Stellen ist er absolut kontraproduktiv. Zunächst wird diese Floskel gerne als Einstieg in Verbindung mit "Ich will Ihre wertvolle Zeit nicht verschwenden, daher komme ich gleich zum Punkt" genutzt. Dieser Satz riecht selbst auf 200 Meter bei Gegenwind und Wäscheklammer auf der Nase nach Verkauf.
Sagen Sie besser: "Ist es in Ordnung, wenn ich gleich auf den Punkt komme?"
Fragen führen eher dazu, dass sich der Kunde Ihnen als Verkäufer gegenüber öffnet und Sie können gleichzeitig Ihr erstes "Ja" sammeln.
Unmögliche Floskel 3: "Sind Sie derjenige, der die Entscheidungen trifft?"
Das Problem mit dieser Frage ist, dass sie überhaupt nicht mehr zeitgemäß ist. In den meisten Unternehmen werden große Entscheidungen im Hinblick auf neue Geschäftspartnerschaften längst nicht mehr von Einzelpersonen getroffen. Vielmehr handelt es sich um ein Komitee aus verschiedenen Führungskräften, die gemeinsam derartige Beschlüsse fassen. Aus diesem Grund ist es recht sinnlos die oben genannte Frage zu stellen.
Dennoch ist es natürlich hilfreich, alle am Entscheidungsprozess beteiligten Personen möglichst schnell an einen gemeinsamen Tisch zu bekommen. Es kann also durchaus Sinn machen zu fragen: "Wie werden solche Entscheidungen bei Ihnen im Unternehmen getroffen?" oder "Wen sollten wir da bei unserem nächsten Gespräch klugerweise gleich mit an den Tisch holen?"
Auf diese Weise finden Sie schnell heraus, wer bei der abschließenden Entscheidung im Unternehmen mitzureden hat und können diese Personen von Anfang an in den Verkaufsprozess einbinden. Die Wahrscheinlichkeit für einen erfolgreichen Abschluss steigt damit enorm!
Unmögliche Floskel 4: "Ich wollte…" oder "Ich möchte…"
Einen Satz mit "Ich wollte…" zu beginnen ist ein hervorragender Weg, um seine Kunden schnell zum Auflegen zu bewegen. Klar ist: Den Kunden schert sich herzlich wenig darum, was Sie als Verkäufer alles wollen. Vielmehr ist er interessiert daran, was Sie für Ihn tun können.
Tun Sie sich also selbst den Gefallen und streichen Sie, wenn möglich, alle Ich-zentrierten Aussagen aus Ihrem Wortschatz. Nutzen Sie die Zeit lieber für eine umfassende Bedarfsanalyse Ihres Kunden und geben Sie Ihrem Gegenüber damit das Gefühl, in seinen Bedürfnissen gesehen zu werden. Anschließend sollten Sie natürlich auch auf Ihre Leistungen zu sprechen kommen, allerdings auf eine Art und Weise, dass die Vorteile und der Nutzen beim Kunden im Vordergrund stehen.
Unmögliche Floskel 5: "Ehrlich gesagt…"
Diese Floskel wird häufig in guter Absicht verwendet, ist aber leider ein komplettes No-Go! Indem Sie einen Satz innerhalb des Verkaufsgesprächs mit "Ehrlich gesagt…" oder "Um ehrlich zu sein…" beginnen, suggerieren Sie ihrem Kunden damit gleichzeitig, dass Sie vorher nicht ganz die Wahrheit gesagt haben. Damit zerstören Sie nicht nur das fragile Vertrauensverhältnis zu Ihrem Kunden, sondern natürlich auch jegliche Chancen auf einen erfolgreichen Abschluss.
Der eigentliche Sinn hinter der Floskel, nämlich Nähe zum Kunden aufzubauen, funktioniert viel besser mit einem anderen Satz. Zum Beispiel könnten Sie fragen: "Darf ich ganz offen zu Ihnen sein?" Dem Kunden ist natürlich klar, dass Sie auf einer persönlichen Ebene noch nicht 100% offen zueinander sind. Bei einem Kaltakquise Anruf kennen Sie sich ja gerade einmal wenige Minuten. In dieser Form kommt die Frage von Ihrer Seite daher wie ein Vertrauensbeweis rüber, da Sie schon nach kurzer Zeit bereit sind, sich Ihrem Kunden vollständig zu öffnen. Gleichzeitig ist der Satz als Frage formuliert, sodass der Kunde weiterhin das Gefühl hat, die Kontrolle im Gespräch zu behalten.
Unmögliche Floskel 6: "Darf ich Ihnen dazu weitere Informationen schicken?"
Dieser Satz wird meistens relativ am Ende eines Verkaufsgesprächs verwendet und ruiniert Ihnen alle Möglichkeiten auf einen Folgetermin mit diesem Kunden. Selbst wenn das Gespräch an sich gut lief, geben Sie dem Kunden mit dieser Frage die Möglichkeit, es sich nochmal anders zu überlegen. Mit etwas Pech kommt er zu dem Schluss, dass Ihr Produkt zwar ganz interessant ist, er aber vorerst keine weiteren Informationen braucht und sich bei Bedarf einfach meldet. Kommt Ihnen das bekannt vor?
Wenn das bisherige Gespräch gut gelaufen ist, dann schrecken Sie nicht davor zurück, gleich einen neuen Termin mit Ihrem potentiellen Kunden auszumachen. Fragen Sie ihn, was erfüllt sein muss, damit sich für Ihn ein tiefergehendes Gespräch mit Ihnen lohnt und vereinbaren Sie diesen Termin auch umgehend, wenn Sie diese Punkte erfüllen können.
Sollte das bisherige Gespräch dagegen nicht ganz so gut gelaufen sein und der potentielle Kunde möchte noch keinen Folgetermin vereinbaren, können weitere Informationen von Ihrer Seite natürlich ein Weg sein, um langfristig doch noch ins Geschäft zu kommen. In diesem Fall fragen Sie: "Zu welchen Punkten, über die wir eben gesprochen haben, brauchen Sie denn noch tiefergehende Informationen, um eine fundierte Entscheidungsgrundlage zu haben?"
Anschließend können Sie dem Kunden genau die Unterlagen zukommen lassen, die Ihn interessieren und halten sich dadurch die Möglichkeit offen, zu einem späteren Zeitpunkt ins Gespräch zu kommen. Kündigen Sie dabei auch an, wann Sie sich nochmal beim Kunden melden werden, um das weitere Vorgehen zu besprechen. So hat der Kunde die Möglichkeit, sich bis dahin die Unterlagen anzusehen und sich seine Meinung zu bilden.
An dieser Stelle noch ein kleiner Bonus Tipp von uns: Zusätzlich zu den Unterlagen (die Ihr potentieller Kunde sowieso erwartet), können Sie noch etwas Persönliches dazu legen, mit dem der Kunde nicht gerechnet hat. Wenn Sie beispielsweise einen eigenen Online-Kurs zu dem Thema haben, das Ihren potentiellen Kunden interessiert, können Sie ihm ein paar Lektionen bereits im Voraus kostenlos freischalten. Oder Sie haben eine PDF-Liste mit hilfreichen Tipps parat, die Ihrem Interessenten von Nutzen sein können. Vielleicht haben Sie aber auch ein Hobby oder besondere Interessen im Smalltalk aufgeschnappt - eine Mail mit Link zu einem spannenden Artikel genau in diesem Bereich kostet Sie kaum Zeit, macht aber einen großen Eindruck auf den Empfänger. Auf diese Weise können Sie sich das Gesetz der Reziprozität zunutze machen. Der Kunde freut sich über das unerwartete und persönliche (Nutzen-)Geschenk und die Wahrscheinlichkeit, dass er mit Ihnen einen Folgetermin ausmacht, erhöht sich drastisch!
