Die meisten Verkäufer wissen: Heutzutage geht es längst nicht mehr darum, potentielle Neukunden um jeden Preis zum Abschluss zu drängen. Diese altmodische Hau-den-Lukas-Methode zertrümmert Ihnen die Chance auf eine langfristige Geschäftsbeziehung und führt im schlimmsten Fall sogar zu Kaufreue beim Kunden und einer vorzeitigen Kündigung der Partnerschaft.
Aus diesem Grund ist heute mehr denn je Fingerspitzengefühl gefragt! Wer bei einem etwaigen Neukunden auf starken Widerstand stößt, sollte deshalb nicht gleich das Handtuch werfen – doch ebenso wenig hilft es, einfach über den Kunden hinweg zu reden und ihn mit Nutzenargumenten zu überschütten.
Diese Ausgangssituation lässt zurecht viele Verkäufer fragend zurück. Was tun, wenn der Kunde bereits einen Partner gefunden hat, der alle seine Bedürfnisse abdeckt? Ist es wirklich sinnvoll, an dieser Stelle mit einer Einwandbehandlung aufzuwarten? Die Antwort lautet: Ja und nein. Die wichtigsten Erkenntnisse haben wir in diesem Artikel für Sie zusammengestellt.
Was tun, wenn der Kunde schon einen Partner hat?
Wie bei jedem anderen Einwand auch, sollten Sie zuallererst herausfinden, ob es sich bei der Antwort wirklich um einen Einwand und nicht um einen Vorwand handelt. Der Unterschied ist ganz einfach:
- Bei einem Vorwand handelt es sich um eine (für den Kunden häufig unrelevante) vorgeschobene Begründung, weshalb ein Kauf zum aktuellen Zeitpunkt nicht in Frage kommt.
Es macht keinen Sinn, einen Vorwand entkräften zu wollen, denn er ist eben nur vorgeschoben und nicht der eigentliche Grund, weshalb der Kunde das Angebot ablehnt. Böse gesagt, ist er eine Lüge.
- Im Gegensatz dazu ist ein Einwand für den Kunden tatsächlich ein Hindernis, das Sie aktiv aus dem Weg räumen müssen.
Sie müssen sich also die Frage stellen: Ist es wirklich die Tatsache, dass der Kunde bereits einen Partner hat, die ihn gerade vom Kauf abhält oder geht es vielleicht um etwas ganz anderes? Um genau das herauszufinden, hilft folgende Formulierung.
- „Gibt es denn darüber hinaus noch einen Grund, weshalb es aktuell für Sie keinen Sinn macht, über eine Implementierung unserer Lösung nachzudenken?“
Lautet die Antwort des Kunden auf diese Frage „Ja, tatsächlich…“, dann handelte es sich nur um einen Vorwand und Sie können sich ganz auf den Einwand konzentrieren, den Ihnen der Kunde nun dann offenbart.
Sagt der Kunde hingegen „Nein“, dann hat er höchstwahrscheinlich wirklich bereits einen Partner und sieht das als validen Grund an, weshalb er nicht bei Ihnen kaufen sollte. Auch in diesem Fall muss das Gespräch noch nicht vorbei sein! Im Folgenden stellen wir Ihnen eine Liste von effektiven Praxisfragen vor, mit denen Sie die Bedürfnisse Ihres potentiellen Neukunden herausfinden und mit wirksamen Nutzenargumenten ganz gezielt ansprechen können.
Technik 1: Als ergänzender Partner auftreten
Es gibt häufig Fälle, in denen eine bestehende Geschäftsbeziehung einen ergänzenden Partner in einem speziellen Bereich nicht zwingend überflüssig macht. Oft bietet der bisherige Partner zwar schon eine Lösung für Probleme in einem bestimmten Bereich, aber Bedürfnisse des Kunden, die darüber hinausgehen, werden entweder nur teilweise berücksichtigt oder vollständig ignoriert. Ihre Aufgabe als Verkäufer ist es herauszufinden, ob es bei Ihrem potentiellen Neukunden genau solche speziellen Bedürfnisse gibt, für die Sie eine Lösung anzubieten haben. Hier eine Formulierung, die sich in der Praxis dazu bewährt hat:
"Verstehe Sie. Mal angenommen, ich zeige Ihnen ein Konzept, bei dem wir nicht in Konkurrenz zu Ihrem bisherigen Partner treten, sondern in Spezialthemen als Ergänzung dienen. Welche Themen müssten wir in diesem Fall denn abdecken können? Woran denken Sie da spontan?“
Mit dieser Frage geben Sie Ihrem Interessenten am Telefon ganz klar zu verstehen, dass Sie seine bisherige Partnerwahl (und damit seine Entscheidungen) und die Loyalität zu seinem Partner respektieren. Gleichzeitig regen Sie ihn zum Nachdenken an, ob eine zusätzliche Partnerschaft nicht vielleicht doch einen Mehrwert in bestimmten Bereichen stiften könnte.
Technik 2: Expertenstellung aufbauen
Die nächste Methode orientiert sich stark am sogenannten Challenger Sale. Anstatt die eigenen Produkte oder Dienstleistungen anzupreisen, geht es darum, dem Kunden eventuelle Schwächen seiner bisherigen Lösungsansätze aufzuzeigen, an die er selbst noch gar nicht gedacht hat. Das funktioniert beispielsweise über die Frage:
- „Verstehe. Wie sieht denn Ihr (XYZ-)Prozess derzeit aus? Verwenden Sie da Methode X oder Methode Y?
Auf diese Weise machen Sie Ihrem Gegenüber sofort klar, dass Sie etwas von der Materie verstehen und mit ihm auf der gleichen Wellenlänge sind. Außerdem gibt Ihnen diese Frage die Möglichkeit, tiefer in den Prozess des Kunden einzutauchen und mögliche Schwachstellen zu identifizieren, auf die Sie Ihn dann ganz offen ansprechen können.
Technik 3: Die umgekehrte Psychologie
„Alles klar. Was gefällt Ihnen denn an der Zusammenarbeit mit Partner XY am besten?“
Die dritte Fragetechnik hört sich im ersten Moment wahrscheinlich eher kontraproduktiv an. Sie wollen ja nicht, dass der Kunde über seine bisherige Partnerschaft schwärmt, sondern dass er sich im besten Fall stattdessen für Ihre Lösung entscheidet.
Trotzdem hat es sich in der Praxis bewährt, den Zwischenschritt über diese Frage zu gehen. Auf der einen Seite zeigen Sie damit Ihrem Interessenten wieder, dass Sie seine bisherigen Entscheidungen respektieren. Gleichzeitig regen Sie den Kunden dazu an, ganz offen über seinen bisherigen Partner zu sprechen. Laut dem Verkaufsexperten Dan Fisher sorgt diese Taktik häufig dafür, dass der Kunde dabei nicht nur in Schwärmereien verfällt, sondern ihm selbst bewusst wird, welche Schwächen sein bisheriger Partner eigentlich hat und an welchen Stellen er seine Bedürfnisse nicht ganz erfüllt. Das ist dann der Moment, an dem Sie Ihre eigene Lösung (als Ergänzung) wieder ins Spiel bringen!
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