Manchmal ist die Zunge schneller als der Kopf
Nachher ist man ja immer schlauer, oder? Doch im Verkaufsgespräch kommen einem manchmal Phrasen über die Lippen, die man besser gleich wieder runtergeschluckt hätte.
In diesem Beitrag gehe ich auf eine Handvoll Aussagen ein, die einem Verkaufsgespräch schnell den Garaus machen können und die künftig besser dort bleiben, wo sie hingehören: in amüsante Vertriebsanekdoten.
Leichtsinnige Fehler im Telefonat
Der erste Eindruck zählt ja bekanntlich und sollte unseren Gesprächspartner schon auf den Geschmack bringen, dass es ein nützliches Telefonat für ihn wird.
Aber statt ihm das zu signalisieren, kommt dann:
“Darf ich Sie kurz stören?” oder “Ich hoffe, ich störe Sie nicht!”
Denken wir an das letzte Mal, als wir einem Freund eine Freude machen wollten, beispielsweise durch eine Probefahrt mit einem Sportwagen - haben wir da auch gefragt, ob wir ihn gerade stören? Natürlich nicht! Warum auch? Es ist doch klar zu seinem Vorteil.
Also: Sie stören nicht! Sie haben doch etwas zu liefern, oder? Ihr Kunde ist mit Ihrem Produkt immer besser dran als ohne. Es ist also gewissermaßen Ihre Pflicht, ihn zumindest zu inspirieren. Versuchen Sie es doch mit einer Formulierung wie: “Darf ich direkt zum Punkt kommen?” oder “Der Grund meines Anrufs ist...”
“Sie wollen mir doch nur was verkaufen” - “Nein, natürlich nicht, ich wollte Ihnen nur was vorstellen!”
Ok, dann sind Sie also kein Verkäufer, sondern verdienen Ihr Geld mit Vorstellungen? Wir sind doch nicht im Zirkus! Natürlich wollen wir als Verkäufer etwas verkaufen - und genau deswegen rufen wir auch an.
Sie wollen etwas verkaufen, aber auch nur, wenn das Produkt zu Ihrem Kunden passt - und genauso können Sie es auf diesen provokativen Einwand auch erwidern.
“Wir von der Mayer AG sind der führende Anbieter von Baggerschaufeln in Hessen und ich wollte Sie mal fragen, ob ich vielleicht mal bei Ihnen vorbeikommen darf, um Ihnen unser Produkt zu zeigen, ja?”
Wiird dieser Satz mit großer Überzeugung vorgetragen? Vermutlich nicht. Es bleibt meistens beim Runterleihern von Unternehmensfakten, die erstens - so losgelöst - niemanden interessieren und zweitens beim Anhören schon für Ermüdung sorgen.
Ihren Gesprächspartner interessiert nur eins: Was hat er davon? Übersetzen Sie also jeden Vorteil Ihrer Dienstleistung in einen direkten Nutzen für den Kunden. Wie das gelingt? Indem Sie Ihren Vorteil hübsch garnieren und als mundgerechte Happen zubereiten. Das schmeckt!
Beispiel:
“Das bedeutet für Sie…” oder “Unseren Kunden hilft genau das bei XYZ” oder “Was unsere Kunden in diesem Zusammenhang am meisten schätzen, ist…”
Verkaufen Sie so, schläft der Kunde ein.
Jedes Unternehmen steht für gewisse Werte. Sie werden in Verkaufsschulungen beigebracht und hängen gut sichtbar in den Unternehmensräumen. Also sollte man sie auch großzügig einsetzen, oder?
“Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt” oder “Unsere Firmenwerte sind Ehrlichkeit, Verlässlichkeit und Kundennähe”
Das sind abgedroschene Phrasen, die in jedem Hochglanz-Magazin stehen. Sie haben auf uns kaum Wirkung und werden daher im besten Fall ignoriert, oder aber lösen regelrecht Aggression im Gegenüber aus, weil man sich denkt: “Er hätte wohl kaum gesagt, dass die Provision im Mittelpunkt steht, oder?”
Besser: Sie positionieren sich mit Ihren Firmenwerten innerhalb einer Geschichte. Das könnte im Zusammenhang mit Verlässlichkeit und Kundennähe beispielsweise so lauten:
“Wenn ich meine Kunden frage, was ihnen bei uns am besten gefällt, dann bekomme ich meistens zur Antwort, dass sie sich in besonders schwierigen Situationen immer auf uns verlassen können. Letztens hatte eine Kundin ausgerechnet an einem Sonntag Abend ein Problem mit ihrem Online-Shop. Nichts ging mehr! Und genau da, war sie überglücklich, dass sie einfach ein Notfallticket stellen konnte und sich ein Entwickler noch in der gleichen Stunde um ihr Problem gekümmert hat.”
Belehren Sie bitte nicht
Es liegt ja nahe. Wir sind Experten in unserem Gebiet. Auch fachlich. Also müssen wir unseren Kunden in die "richtige" Richtung lenken. Glauben wir zumindest. Und dann kommt das dabei raus:
“Kann ich dann über das Geld jederzeit verfügen?” - “Nein, das haben Sie nicht verstanden, wie ich bereits vor 5 Minuten gesagt habe, muss das Geld längerfristig angelegt werden.”
“Ich will mich noch nicht um meine Altersvorsorge kümmern.” - “Ja, aber das ist wichtig! Man muss heutzutage vorsorgen, sonst ist man im Alter arm! Wollen Sie im Alter arm sein?”
Niemand will gerne von oben herab belehrt werden und schon gar nicht mit Aussagen wie “ja, aber” oder “Sie müssen, weil das wichtig ist”. Der Kunde muss gar nichts. Wir können ihm nur eine Empfehlung geben. Sollte er auf diese nicht eingehen, liegt es vermutlich daran, dass wir ihm nicht die richtigen Infos und Nutzen gegeben haben.
Gerade in erklärungsbedürftigen Themen wie beispielsweise Finanzen oder Software hilft ein Blick von oben. Laden Sie Ihren Kunden also ein, bei einem Thema die Vogelperspektive einzunehmen, und leiten Sie es beispielsweise mit einer Frage ein:
“Darf ich den Gesamtzusammenhang an einem Beispiel deutlich machen?” oder “Was halten Sie davon, wenn wir einmal von oben auf alles schauen, um einen besseren Überblick zu bekommen?”
Zudem bringen einen rhetorische Fragen auf die Palme, weil sie häufig suggerieren: “Du bist dumm!” Denn wer will schon arm sein? Das gehört definitiv nicht zur guten Etikette eines Verkäufers. Lassen Sie uns lieber Fragen stellen, die konstruktiv sind und zum Mitdenken anregen.
Sehr effektive Fragen finden Sie in diesem Beitrag.
“Ihr Angebot ist mir zu teuer!” - “Wo müssten wir denn hin? Auf welchen Preis könnten wir uns denn einigen?”
Ohne jetzt eine komplette Preisverhandlung aufzumachen, ist es ja selten der eigentliche Preis sondern vielmehr die dahinter liegende Leistung, die nicht erkannt wird oder auch einfach nicht stimmt.
Und genau das können Sie auch als Ansatzpunkt nehmen:
“Wie müsste denn unsere Leistung aussehen, dass Sie sagen, unser Preis ist absolut fair?”
Häufig hilft die einfache Frage, wie wir uns selbst als Kunden fühlen würden. Schon merkt man, dass diese Aussage oder jene Frage etwas übergriffig oder einfach nur nichts-sagend war :)
Doch jede Technik ist nur so gut, wie das Training vorab. Was halten Sie davon, wenn wir in einem kostenfreien Strategiegespräch herausfinden, ob eine Kooperation sinnvoll ist.
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